5 OPERASI LAYANAN
PENGANTAR
Operasi layanan
adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk
'bisnis seperti biasa' kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak
disampaikan secara efisien dan efektif, pelayanan tersebut mereka tidak akan
memberikan nilai manfaat sepenuhnya , terlepas dari seberapa baik pelayan
tersebut dirancang. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk
memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
Operasi layanan
di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi
melalui desain layanan dan layanan transisi yang sebenarnya disampaikan. Tanpa
layanan operasi menjalankan layanan seperti yang dirancang dan dimanfaatkan. Proses
seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi
metrik bermakna dengan operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal
untuk kegiatan peningkatan pelayanan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari
operasi layanan adalah untuk mengatur serta melaksanakan kegiatan dan proses
yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat
layanan yang disepakati. Selain itu, pengoperasian layanan bertanggung jawab
untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang
digunakan untuk menghadirkan layanan dan dukungan.
Operasi layanan
adalah aktivitas penyeimbang. Bukan hanya pelaksanaan proses pada sehari-hari.
Ada 'perdebatan' dinamis yang berlangsung pada empat tingkat yang dikenal
sebagai 'empat saldo operasi layanan'.
·
Tampilan IT internal atau
tampilan bisnis eksternal:
Bisnis eksternal untuk tampilan IT akan berhubungan dengan layanan
yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam
IT, Ulasan layanan tersebut akan Melihat sebagai sejumlah komponen. Individu
atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin
tidak mengerti bagaimana Ulasan komponen mereka masuk ke pengiriman keseluruhan
layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus untuk tampilan luar, ada risiko bahwa
perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak bisa benar-benar disampaikan
karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal
yang perlu dioperasikan. Sebaliknya, sebuah organisasi yang terlalu berfokus untuk internal memiliki
kemungkinan untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.
·
Stabilitas terhadap
tanggapan:
Perubahan adalah salah satu penyebab dan kehilangan terbesar,
sehingga muncul godaan untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan
stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga
layanan tetap diperbaharui dan untuk mengadopsi
perkembangan kebutuhan bisnis. keseimbangan antara kecepatan respon
perubahan dan fokus pada stabilitas infrastruktur.
· Kualitas layanan terhadap
biaya layanan:
Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI
sekaligus mengontrol biaya. tekanan anggaran intens dapat menyebabkan
menurunnya tingkat layanan dengan kegagalan lebih dan kurang dukungan. Di sisi
lain, Organisasi tidak seimbang, di 'sisi lain' kemungkinan terlalu banyak
lebih untuk Ulasan jasa mereka dengan ketahanan dasar yang tidak dapat
dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna melebihi biaya untuk memastikan bahwa bisnis sepenuhnya
mengerti apa yang akan dan tidak didapatkan untuk Sebuah jumlah uang tertentu
dan apa yang akan di dapatkan jika itu menghabiskan sedikit kurang atau sedikit
lebih.
·
Reaktif vs proaktif:
Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana
hal-hal yang bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah
situasi. Dibawa ke ekstrim, organisasi tersebut dapat lebih memantau dan
menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murni
reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'pemadam kebakaran' dan
berurusan dengan situasi yang muncul, dan perlu bergerak lebih ke 'api
pencegahan' mendekati memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.
·
NILAI LAYANAN OPERASI
Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan
nilai bagi bisnis. operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan
menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan
dan layanan transisi tahap siklus hidup. operasi layanan adalah penampakan
organisasi TI dan merupakan yang 'terdekat' kepada pengguna dan pelanggan.
pengiriman yang efektif dan efisien dari layanan adalah yang diharapkan dari
operasi layanan.
AKTIVITAS KUNCI DAN FUNGSI
Proses yang
dilakukan oleh operasi layanan adalah:
- Event manajemen: adalah proses yang bertanggung jawab untuk pemantauan semua peristiwa di seluruh infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan operasi yang normal. manajemen acara yang ada untuk mendeteksi, meningkatkan dan bereaksi terhadap pengecualian.
- Manajemen insiden: adalah proses untuk menangani semua insiden. Bisa jadi insiden ini di mana saat layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.
- Permintaan pemenuhan: ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan pengaduan. Dari perspektif layanan meja Proses permintaan pemenuhan cenderung menutupi semua panggilan yang tidak bermasalah atau berhubungan dengan masalah.
- Masalah manajemen: Proses ini bertanggung jawab untuk pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini meliputi analisis akar penyebab dan adanya masalah resolusi. Sisa dari masalah manajemen bertanggung jawab sampai resolusi dilaksanakan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.
- Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar dalam penguasaan untuk mengakses aplikasi atau layanan. Hal ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak tingkat yang diperlukan otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. manajemen akses memungkinkan sebuah organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.
Fungsi dari operasi layanan adalah :
- ·Meja layanan: melakukan sejumlah proses, manajemen insiden tertentu dan permintaan pemenuhan. Layanan meja terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna IT dalam sebuah organisasi.
- ·Manajemen teknis: adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus diperbaharui. manajemen teknis meliputi semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman pengetahuan teknis dan keahlian. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.
- Aplikasi manajemen: ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidupnya. Ini dimulai dengan 'ide' pertama bisnis dan melengkapi saat aplikasi diambil dari layanan. aplikasi manajemen yang terlibat dalam desain, pengujian dan perbaikan berkesinambungan dari aplikasi dan layanan yang mendukung aplikasi.
- ·Manajemen operasional TI: bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur TI organisasi dan aplikasi pada sehari-hari.
Daerah yang memberikan nilai telah dimodelkan
dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak
interface untuk proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya,
dalam aset tertentu layanan dan manajemen konfigurasi, rilis dan manajemen
penyebaran, manajemen pengetahuan, IT layanan kontinuitas manajemen dan
manajemen tingkat layanan.
6 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
PENGANTAR
Setelah solusi
layanan manajemen telah dilaksanakan, adalah penting untuk tidak duduk kembali
dan berpikir bahwa pekerjaan telah diselesaikan. Semua aspek lingkungan akan
terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari perbaikan.
peningkatan pelayanan terus menerus bertanggung jawab untuk memastikan bahwa
perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI
terus diukur dan perbaikan yang dibuat untuk proses, layanan TI dan
infrastruktur TI dalam rangka meningkatkan efisiensi, efektivitas dan
efektivitas biaya.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan
Continual Service
Improvement CSI bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa
pelaksanaan manajemen pelayanan terus memberikan manfaat bisnis yang
diinginkan.
CSI memiliki tujuan sebagai
berikut:
- Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dilakukan pada setiap titik sepanjang siklus hidup.
- Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran
- Untuk mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.
- Untuk meningkatkan efektivitas biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.
- Untuk menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung aktivitas perbaikan berlanjut.
CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi,
tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik.
Seorang pemilik senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus
memiliki otoritas yang tepat untuk membuat sesuatu terjadi. Ini bukan peran
yang sepele, karena perbaikan mungkin berarti gangguan signifikan dari pola
kerja saat ini.
Kegiatan perbaikan harus direncanakan dan dijadwalkan pada
berkelanjutan dasar dan efek mereka dimonitor untuk memastikan bahwa perbaikan
yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya 'peningkatan' akan menjadi tertanam
dalam organisasi.
Cakupan
CSI
berlaku di semua tahapan siklus hidup layanan dan menangani tiga bidang utama:
- ·Kesehatan keseluruhan manajemen pelayanan sebagai suatu disiplin.
- ·keselarasan terus-menerus dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
- ·Kematangan memungkinkan proses TI.
Nilai untuk
bisnis
CSI mengakui bahwa nilai menyediakan IT
untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:
- · Perbaikan: Hasil yang lebih baik jika dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.
- · Manfaat: Keuntungan dicapai melalui perbaikan dilaksanakan.
- · Laba atas investasi (ROI): Perbedaan antara manfaat menyadari dan biaya mencapainya.
- · Nilai investasi (VOI): Nilai tambahan yang diciptakan oleh perbaikan termasuk manfaat non-moneter dan hasil.
Menerapkan CSI berarti berkomitmen untuk investasi
berkelanjutan dalam rangka menciptakan dan memelihara rencana peningkatan
pelayanan (SIP).
Nilai yang diharapkan dari suatu investasi adalah komponen
penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya re-evaluasi
berkala mengikuti pelaksanaan perbaikan oleh:
- · memeriksa bahwa manfaat / ROI / VOI direalisasikan oleh perbaikan tertentu;\
- · mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari berbagai inisiatif;
- · menilai dampak atau manfaat saat ini perubahan yang diusulkan struktur organisasi atau strategi bisnis, atau perubahan peraturan atau legislatif.
Banyak organisasi tradisional menjadi sangat miskin saat diperiksa
bahwa manfaat yang direncanakan benar-benar telah disampaikan dalam cara yang dimaksudkan
dan karenanya sering berbagai situasi dengan membuat keputusan di masa depan
pada asumsi bahwa beberapa perubahan signifikan dalam nilai telah terjadi.
PRINSIP UTAMA
Continual
service improvement approach
Continual service improvement approach
(lihat Gambar 6.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. Pendekatan
ini terdiri dari enam langkah:
_________________________________________________________________________________________
Gambar
6.1 Continual service improvement approach
((Source: The Cabinet Office ITIL Continual
Service Improvement ISBN 978-0-113313-08-2)
2) Menilai situasi saat ini dan membentuk dasar dari mana organisasi
saat ini. Hal ini dapat menantang dan ada kebutuhan untuk jujur, yang mengapa
masukan eksternal dapat berguna.
3) Menentukan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk
perbaikan dan menetapkan target terukur. Hal ini biasanya tidak mungkin untuk
melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke negara diwakili oleh visi.
4) Mendokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan layanan dan
perbaikan proses teknik.
5) Memantau prestasi, membuat penggunaan langkah-langkah dan metrik
yang tepat seperti yang didefinisikan sebelumnya.
6) Mempertahankan momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam
dan mencari peluang perbaikan lebih lanjut.
ITIL merekomendasikan bahwa CSI register terus
login peluang perbaikan dan mengkategorikan mereka ke dalam kecil, menengah dan
besar. Waktu diharapkan untuk melaksanakan setiap kesempatan bersama-sama
dengan manfaat yang diharapkan dan terukur juga harus ditunjukkan.
Bersama-sama, informasi ini memungkinkan prioritas peluang perbaikan. CSI
mendaftar harus diadakan sebagai bagian dari sistem pelayanan manajemen
pengetahuan. CSI mendaftar adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar